【登機悖論】登機注定耗時的原因:航空公司並不想改善

出國搭飛機,有經驗的人都知道兩小時前就得到機場報到。兩小時不算短,已經可以從台北開到台中,也足以在候機室裡玩手機玩到沒電,無聊到開始腦力激盪:難道登機這個過程就不能再快一點嗎?

對旅客來說,登機這個過程完全是多出來的,多一秒就是一秒的浪費。但換個立場,航空公司比乘客還要更不樂見登機時間拖長,因為從經營角度來看,登機花費的時間就像餐廳送走一組客人後,清理桌面和擺盤的時間一樣,當然是越短越好,花得時間越少代表翻桌率越高。

為了改善登機速度和服務品質,美國聯合航空最近做了一項實驗。原本在登機時,乘客是按照座位和艙等被區分成五組,列隊排成5支隊伍,由地勤人員同時處理這5組人的登機程序。但在實驗中,航空公司把5列改成了2列,先讓兩列人登上飛機,接著再廣播請其他組別乘客入列,一次一列,另一列保留給組別優先卻遲到的客人插隊之用。

這種新的登機方式,據說可以改善5列人同時登機,在登機門口發生擁擠的現象;另一方面,還沒輪到的乘客,也可以在候機室座位上坐得久一些,減少站立久候的不適。

事實上,美國各大航空公司的登機方式都不相同,各家都有自己的因應之道和特殊考量。若純就科學角度,航空專家老早研究過登機可能發生的狀態,提出了一套最佳登機之道。根據太空物理學家Jason Steffen提出的登機模式,航空公司應該首先讓右側單號排靠窗座位的旅客上機就座,由機尾最後一排開始,接著是倒數第三排、第五排…依此類推。而第二步,則是讓左側單號排靠窗座位旅客上機,同樣由從機尾開始入座。

第三步,輪到中間座位乘客上機,然後是靠走道的乘客,同樣比照上述順序辦理。等到所有單數排的座位都入座了,地勤人員再放行雙數排的乘客,直到所有乘客上機為止。

這種登機模式的好處,是從機尾開始入座,不會因為前排乘客喬位置而擋到後續入座的乘客。而單雙數排錯開來上飛機,則是可以讓乘客有充分迴旋空間,方便擺放行李,避免發生隊伍打結,以及旅客推擠爭執等拖慢登機的常見狀況。

但這套科學驗證的最佳解決方案,至今卻沒有被任何一家航空業者採用。理由之一,是現實上辦不到。畢竟再美好的理論,碰到難搞的客人,像是插隊、不按順序入座、臨時換座位等狀況,都會馬上破功。此外,若是有一家子一起搭飛機,機組員也很難強行把爸媽和子女拆散,硬是要求他們分別入座。

另一個原因,則是航空公司有太多商品和行銷方案要兼顧,像是短期促銷、里程積點、信用卡等級之類。另外,身障旅客、稚齡兒童也需要特殊安排;更複雜的是,部分航空公司還讓旅客花錢買方便,只要加價就可以得到優先登機的待遇。考慮到登機門前有這麼一大串的變數,或許下次卡在登機門前,您就能夠體會到登機這檔事,與其說是科學,不如說更像一門藝術。

資料來源:Wired, Conde Nast Traveler

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